Como reduzir as faltas com lembretes por WhatsApp

Uma cadeira vazia é inventário que não se pode revender. O hotel ainda pode tentar vender o quarto nessa mesma noite; a tua vaga das 17:00, quando o cliente não aparece às 17:05, já não a podes vender a ninguém. Pagas o espaço, o ordenado e a luz dessa hora na mesma, só que sem receita do outro lado.

Faz as contas com os teus números: com uma agenda de dez ou doze marcações por dia, basta uma taxa de faltas modesta para que ao fim do mês te tenha escapado, vaga a vaga, o equivalente a um dia inteiro de trabalho. Um dia de faturação por mês, todos os meses, em silêncio.

E o custo não é só a vaga. É o cliente a quem disseste que não havia lugar nesse dia, o profissional parado a meio da tarde e a sensação de agenda a fingir quando o que está marcado não significa nada.

Em Portugal, o WhatsApp não é só mais uma app: é onde os teus clientes já vivem. É lá que falam com a família, com o grupo de amigas e com metade dos negócios do bairro. Um lembrete por WhatsApp aparece no mesmo ecrã que olham dezenas de vezes por dia.

O email de lembrete compete com as promoções e acaba, na melhor das hipóteses, lido tarde. O SMS lê-se mais, mas na prática é um canal de sentido único: quase ninguém responde a um SMS de um negócio. A mensagem de WhatsApp não só se lê quase sempre, como se lê cedo, que é o que importa quando a marcação é amanhã.

E a vantagem decisiva: responder custa um toque. Confirmar, avisar que não consegue ir ou pedir para remarcar é responder no mesmo fio, sem telefonar nem procurar um email. Quanto mais fácil for avisar, mais gente avisa em vez de simplesmente não aparecer.

Não é preciso bombardear ninguém. Com uma sequência curta e bem pensada cobres a maior parte do problema:

O ponto que mais negócios ignoram é o terceiro. Uma marcação remarcada é uma marcação salva: o cliente volta noutra hora e a vaga libertada pode ser oferecida a outro. Uma falta silenciosa é uma marcação perdida de vez. Tudo o que fizeres para que avisar e remarcar seja mais fácil do que desaparecer joga a teu favor.

• ✓Confirmação ao marcar: uma mensagem imediata com serviço, data e hora deixa a marcação por escrito e corta os mal-entendidos pela raiz.
• ✓Lembrete no dia anterior: com a antecedência certa para que, se não puder vir, ainda tenhas tempo de preencher a vaga.
• ✓Remarcar sem fricção: mudar a hora deve ser tão fácil como responder à mensagem; dificultar não evita a mudança, só evita o aviso.
• ✓Registo de reincidentes: se alguém falha uma e outra vez, ajusta a forma como lhe dás marcação (horas de menos procura, confirmação prévia no próprio dia).

Há um tipo de falta que os lembretes não resolvem: a do cliente que não tem a certeza de ter marcação. Marcou por telefone à pressa, ou preencheu um formulário no site que ninguém confirmou, e ficou na dúvida se aquilo chegou a algum lado. Essa dúvida produz faltas silenciosas: como não tem a certeza de que a marcação existe, também não sente que tenha de avisar.

A solução é que nenhuma marcação fique sem confirmação instantânea, entre por onde entrar: por telefone, pelo site ou presencialmente. Assim que a marcação fica na agenda, o cliente deve ter a confirmação no bolso.

Se atenderes as chamadas com a 0miss, isto acontece sozinho: quando o agente de voz faz uma marcação por telefone, ou quando alguém marca na tua página de marcações, o cliente recebe a confirmação por WhatsApp nesse mesmo momento, com todos os dados. A mesma agenda, o mesmo canal e nenhuma marcação fantasma.